【匠心】金齡健康：長者至上、服務貼心，探索打造養老產業新標桿
發布日期：2020-06-22 10:10:13 來源：原創
把老人當家人，用心服務收獲舒心笑容
“金齡護理院，醫護倒三班；求助隨時喊，病人心里安”，入住長者王治東家屬王成立所贈錦旗上的寥寥數語，勾勒出了金齡健康一線護理員的工作狀態。“王治東老人目前有語言障礙，我只能通過眼神和他交流，一開始我也讀不懂他的眼神，但是我每次都會耐心詢問，直到他眼中帶著笑意，并滿意地點起頭來，我懸著的心才終于放下”，護理員宋瑞蓮說道。
護理員呂玉紅是濟南人，孩子是應屆中考生，但為了確保入住老人的健康，疫情防控關鍵期間她沒回過一家，一直堅守崗位。“老人們經常會將自己覺得好吃的水果拿分享給護理員們，天氣降溫的時候，他們會提醒我們多穿一點，護理工作雖然確實很辛苦，但我們互相當做了家人，跟他們在一起我心里是踏實的，一天的勞累之后，當看到老人們臉上的笑容，我覺得這些體力上的辛苦都不足掛齒”，呂玉紅說道。
“硬件設施和園區環境是衡量養老機構的一個標準，但是最根本的還是人的服務品質”，金齡健康產業投資（山東）有限公司黨支部書記、總經理包托婭說：“我們一直倡導‘貼心人’的服務理念，遵循‘長者至上’的服務宗旨，用我們的誠心、恒心、愛心、責任心，把服務工作做細做實，更做到入住老人的心里去，這種服務要根植于金齡健康，更要永無止境地走下去。”
在這種理念下，不僅是經驗豐富的護理員，還是剛畢業入職的年輕護理員，都把“長者至上”理念貫穿到了實際工作中。護理院護士馮琦2019年畢業，入職不到一年的她，在疫情期間放棄春節假期，堅守抗疫一線。“整個護理院家一般的工作氛圍，長者們溫暖慈祥的笑容，讓初入職場的我慢慢找到了工作的方向，也給了我更多的動力和信心”，馮琦說道。
護理工作的工作性質要求護理員們事無巨細、隨時待命。護士王丹笑稱“經常喝不上熱茶”，“有時候剛剛沏一杯熱茶放在工位上，還沒等喝一口，聽到長者在房間里面按鈴召喚，我們必須馬上過去，等忙完回來，熱茶早已變涼”，王丹說：“這份工作要求我們這樣，護理工作是一項平凡而崇高的事業，前程燦爛，使命在肩。”
疫情期間，王丹放棄與家人團聚，長期堅守崗位，王丹的兒子在給她的信中寫道：“媽媽，你不能陪我，我生你氣了，但每次電視里出現醫生叔叔和護士阿姨搶救病人的畫面時，姥姥會告訴我，你們是一樣的‘天使’，做的是幫助別人的好事。雖然我還是沒有理你，但心里已經原諒你了，我希望你保護好自己，早點回家。”
完善配套、創新模式，
高標準打造行業標桿
在金齡健康·山東濟南養老服務中心，每天早上四點半，就有一群人開始忙碌起來，他們要守護好入住長者的第一道“健康關”，更要做好提升長者幸福指數的“貼心餐”。
“餐廳的每一道食品都通過五層安全管理，從食材采購到菜品的粗加工，從菜品儲存到菜品加工再到留樣，我們都有嚴格的管理制度，切實守護好長者一日三餐的食品安全”，舜耕山莊餐飲運營團隊負責人王淑芳說：“我們又根據園區的實際，烹制沒有刺激性、軟硬適中、低油低糖少鹽的菜品，平時也會主動與長者們交流，傾聽他們的意見建議，根據長者們的反饋隨時調整，讓他們吃得放心舒心。”
不僅是餐飲服務，在園區環境打造和配套服務提升的每一個細節上，金齡健康·山東濟南養老服務中心都反復打磨、臻于至善。“從前期建設到后期運營管理，我們與日本以及國內的頂尖養老專家團隊展開了持續深入的交流與合作，不斷提升園區的硬件設施和管理服務水平”，包托婭說道。
園區正式運營以來，根據實際情況及時增設硬件設施，增設了老人休閑座椅、無障礙通道，方便老人休息和通行；坡道區域加裝了圍欄，路旁安裝了廣角鏡、限速標識等，安全系數得以提高；功能房得以優化完善，老人生活娛樂項目更加豐富；綠化面積大幅增加，四季都有怡人風景，處處體現針對老人身心特點的細膩關照和文化認同。
同時，園區邀請日本專家團隊進駐項目，并引進國內頂尖養老專家團隊作為公司顧問，以高起點、高標準建立了運營服務體系。園區劃分為康養、享養、醫護和旅居等多類型專區，根據長者不同的健康狀況提供更貼心更具關懷的服務，創辦了“健康管理中心”和“中醫調理中心”，滿足長者多類型的醫療需求，為使園區的醫療更有保障，組建了濟南金齡健康護理院，向長者提供專業護理服務，實現了醫療衛生和養老服務的優勢互補。
目前，濟南養老服務中心承接了國家行業標準《養老機構服務禮儀規范》的編制工作，并參與起草《濟南市養老機構日常管理規范》《濟南市養老機構餐飲日常管理規范》《濟南市養老機構物業服務日常管理規范》等地方標準，正向著行業標桿不斷努力。
充實人才、多元發展，
不斷推動高質量發展
在濟南市第二屆養老護理員職業技能競賽中，金齡健康·山東濟南養老服務中心護理院的多名護理員獲得殊榮。“通過競賽，我們學到了很多權威的護理知識，更認識了很多優秀的專業人才，我們把這些結合到臨床中，不斷提高自己的護理能力，除了比賽，我們日常工作中也有很多的學習提升計劃，我們有信心學好這個專業、做好這份工作”，護理員劉新新說道。
“金齡健康十分注重養老服務人才的培養，通過校企、醫企合作，與多家大中專院校和醫療機構簽訂戰略合作協議，建立養老從業人員培訓基地，充實了人才儲備”，包托婭說：“我們近期還啟動了‘金齡之星’計劃，重點選拔培養素質優、能力高、執行強的實用性人才，號召員工積極參與‘醫20公益講堂’學習，全面提升員工的養老文化素養和技能水平，促進了養老服務人才梯隊建設。”
目前，金齡健康正在積極籌建“金齡健康技能大師特色工作室”，組建了專家庫，發揮國內頂級醫養專家的傳幫帶作用，打造面向全省的養老服務人才培訓示范基地。同時，在大師工作室基礎上，打造“金齡健康線上培訓云平臺”，線上線下相結合，培養社會急需的養老服務人才。
“我們這個項目是省市重點民生工程、養老示范項目，也是省內第一家公辦的持續健康退休社區項目，好多方面都沒有現成經驗可循，所以我們在保證長者入住體驗的基礎上，不斷探索新的渠道、新的業務、新的模式，讓金齡健康能真正走在新時代養老產業的前面”，包托婭說道。
目前，金齡健康正推動候鳥旅居平臺和老年大學游學中心的建設，為活力長者提供了豐富多彩的品質生活，豐富拓展了養老服務中心的多元業務。正在籌建山東省內首家集適老化咨詢、設計、改造，介護輔具租售、體驗、培訓于一體的展示中心，探討居家社區、線上線下互動的智慧養老體驗模式。推動與日本醫療康養機構的合作，深入探討產業融合發展思路，引入先進理念和技術，著力開拓養老服務新項目。
自2018年運營以來，濟南養老服務中心先后被有關部門和行業機構評定為濟南市十佳養老機構、中國老年學和老年醫學學會標準化委員會理事單位、山東省醫養健康產業協會會員單位、濟南養老服務發展促進會會長單位等，進一步實現了“出模式、出經驗、出標準、出人才”的發展目標。
采寫：房龍飛 張乾震
通訊員：鄭蕾（金齡健康公司）
編輯：張虹悅
